卓越绩效模式的背景  
目前在国内市场上，产品数量和规模的竞争以及价格的竞争都是有限度的，竞争最后会转向质量和品牌，而品牌本身就是质量的体现。质量的内涵在变化：当市场供不应求时，市场由以过程控制为中心的卖方主导，质量追求的是符合标准；当市场供大于求时，市场就由以顾客满意度为中心的买方主导，质量追求的是通过创新来实现竞争优势，追求差异化的竞争性质量；在竞争性质量阶段，随着经济全球化的迅速发展，大家越来越清楚地认识到，市场竞争是提高质量的根本驱动力。 世界上形成了一种通过应用卓越绩效模式来引导和激励企业提升质量竞争力的趋势。质量的竞争力又不单单指向产品服务质量，还包括企业的经营质量、人的质量等。 1951年日本设立的戴明特别奖对质量的提升、经济的增长起了重要作用。1980年，日本的人均GDP值超过了美国。美国在认真研究了日本的发展情况后，马上立法设立了一个马尔科姆国家质量奖，用来提升企业的竞争力。 全国质量奖及其评审标准。据统计，现在已有七八十个国家设立了质量奖，其中一半以上的国家和地区都采用了美国标准。美国卓越绩效标准是1987年设立的，当时就叫美国国家质量奖标准，但它不仅是用于评奖的标准，还是所有追求卓越的企业都可以采用的标准。这个卓越绩效标准共分为七部分：领导、战略、顾客与市场、测量分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营结果。 中国在2004年也借鉴了世界上一些卓越绩效模式标准的经验制定了我们国家的标准，即卓越绩效评价组织，同时发布的一个标准实施指南也是围绕这七个方面展开的。全国质量奖从2005年开始采用此标准，这个标准从框架到核心价值观以及其整个核心的理念都是与国际接轨的。申报质量管理奖的数量和变化的情况是这样的，这个质量奖由企业自愿申报，申请的企业中有大中型企业，有服务业，也有小企业。获奖的企业不一定是最大的企业，也不一定是国有企业。卓越绩效模式标准是一个大质量的概念，从产品服务质量扩展到了经营质量。过去我们常说“大鱼吃小鱼”，现在的情况是“快鱼吃慢鱼”。柯达公司就是一条险些被吃掉的“慢鱼”。

卓越绩效模式的特点 
卓越绩效模式标准是一个大质量的概念，从产品服务质量扩展到了经营质量。经营质量追求的是企业的综合绩效和企业有序经营的能力。没有顾客满意的产品和服务质量，就不可能有好的经营质量。产品和服务质量是经营质量的核心和底线。 在卓越绩效模式标准里，专门有一部分关于过程管理，过程控制得好不好，靠经营结果来衡量，控制过程的目的是达到期望的经营结果。经营结果不仅仅是销售额、利润、财务指标或者市场占有率，还包括以下六个方面：顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织的管理效率、社会责任。 一个卓越的企业不仅要有很好的经营绩效，也要承担一定的社会责任。卓越绩效模式标准中一个非常重要的概念，就是利益相关方的平衡，要实现整个社会的持续发展，没有竞争肯定不行，但这种竞争并不等于你死我活的竞争，而是要实现利益相关方的平衡。 ISO9000标准则聚焦于过程的控制，使产品和服务来符合顾客的要求，它聚焦的是大企业的经营结果。凡是符合此标准就通过了认证并得到证书，而卓越绩效模式标准并没有规定要达到一个什么样的水平。它关注的是企业的比较优势和竞争能力的提升。在卓越绩效模式标准中，第七部分就是对经营结果的评价，要提供自己跟自己比了三年的数据，提供跟竞争对手比较的数据，提供跟标杆水平比较的数据。卓越绩效模式标准非常关注自己的优势，同时也关注需要改进的地方，实际上就是引导企业不断改进和完善，不断趋于成熟，强调企业的持续改进。 卓越绩效模式里提供了很多可操作的管理方法，比如说如何提升组织的领导力，如何制定战略，如何评价组织的绩效等。这些突出特点反映了卓越绩效模式标准的一种理念。并不是说要否定ISO9000标准，ISO9000标准给企业打了一个非常标准化的基础，没有这个基础，追求卓越绩效模式是无法做到的。

卓越绩效模式的核心 
第一，远见卓识的领导。在卓越绩效模式标准里，不仅强调领导的重要，还强调领导要运用自己的权力和影响力，确定组织的发展方向和目标，带领员工去实现目标。 第二，以顾客为导向追求卓越。企业绩效是由顾客来决定的。要真正让顾客满足，就要为顾客创造价值，创造对顾客特别有吸引力的服务和产品。 第三，培育学习型的组织和个人。卓越绩效模式中非常提倡三种学习方法：交流式学习，分享别人的成功经验；标杆学习，寻找自己和标杆间的差距，包括比如产品方面的差距，管理方面的差距等；在工作中学习，就是结合工作来学习。 第四，尊重员工和合作伙伴。一个企业你想让顾客满意，首先要让员工满意。以摩托罗拉公司为例，这个公司每个月都会在网上对全球员工做一次满意度调查，其目的是了解员工的需求，同时引导员工的需求向高层次走，摩托罗拉的工资是比较高的，它的调查表里我看见有很多问题，大致有三类，第一类，“你作为摩托罗拉的员工是不是感到自豪？”第二类，“你在摩托罗拉有没有得到学习和发展？”第三类，“你对薪酬和福利是不是满意？” 摩托罗拉公司的情况不一定适合我们现在企业的情况，一定要根据企业的不同情况了解员工的需求，再满足顾客的需求，但是要引导员工的需求往高层次走，这样就可以实现企业和员工的共同发展。ISO9000标准强调企业合作伙伴的关系，建立合格供应商的名录。卓越绩效模式标准则非常强调企业跟供应商间的双赢，这比ISO9000标准提高了一个层面。 第五，快速反映和灵活性。过去我们常说“大鱼吃小鱼”，现在的情况是“快鱼吃慢鱼”。柯达公司就是一条险些被吃掉的慢鱼，柯达公司是世界上最大的经营胶卷的企业，但它在数码技术方面反应慢了一步，所以现在市场上的数码相机就迅速冲击了它的胶卷市场，受到了很大的损失。另外，在满足规定的基础上要有更多的灵活性。众所周知，宝钢从事的是大批量的钢铁生产，但是它就提出一个口号，“顾客的标准就是宝钢的标准”，也就是说在钢铁的成份、尺寸、交货方式等方面都可以根据顾客的需求进行调整，这是宝钢的一个成功经验。 第六，关注未来。主要强调战略问题。企业要有长远的考虑，不能满足于当前的盈利，而要靠战略取胜。“战略要落地”，不是把战略贴到墙上，印在文件里，而是要研究如何实施战略。 第七，管理创新，这是贯穿于整个卓越绩效模式标准里的，有没有创新是评分的一个重要因素。创新不仅仅限于研发部门，还包括一些管理创新，比如思想观念、组织机构、运行机制、业务流程创新等。创新也是需要管理的，要有专门的机构和激励机制，而且要允许失败，要能够控制风险。 第八，基于事实的管理。在ISO9000标准里也有基于事实的决策，其核心是一种管理科学的态度。在卓越绩效模式里非常强调基于事实的管理，要求一切用数据说话，强调科学的态度。要有一套指标体系，要保证数据的真实性，而且要对这个数据进行分析和利用。ISO9000标准里也有同样的要求，但强调的是过程控制、数据说话，在经营结果方面要求的更多一些。 第九，社会责任和公民义务。一个卓越的企业，不仅自己要有很好的绩效，而且要承担社会责任，要有社会责任意识，比如商业道德意识、环境保护意识、资源节约和循环利用意识，健康安全意识。一个企业也是一个社会的公民，在条件允许的情况下，要主动支持公益事业。 第十，重在结果和创造价值。卓越绩效模式标准本身就是一个结果导向，非常关注经营结果，但是并不仅仅是财务指标，要有六个方面的利益相关方的平衡。 第十一，系统观点。系统观点就是在ISO9000整个质量体系中要有一个系统的观点，强调这七个方面构成了一个完整的系统。另外都是按照PDC循环，如果做管理需要有计划、有执行、有检查、然后不断地改进。另外，部门之间要协调。卓越绩效模式标准在评审时，不是像ISO9000那样一个部门、一个部门地查，而是从各位领导开始，看战略、文化和制度体系，然后看整个系统是否是个完整的系统。 现在的质量奖，其标准就是卓越绩效模式。这个质量奖是一个激励的手段，而不只是宣传的手段。质量奖确实是一个很高的荣誉，获奖的企业被认可为行业的领导者，在市场上是一种很有效的宣传，能使企业取得更大的成功。但是获奖的价值不只在于获得奖杯，而在于获奖的过程中企业能够改进、变革、提升企业竞争力。 美国波音公司的前总裁说在获奖之前他觉得自己做得非常好，但随着实施卓越绩效模式到首次的自我评估，到最后创奖，他越来越谦虚，觉得自己有很多地方需要改进。一个卓越的企业并不是没有问题的企业，而是能够自觉发现问题，自觉改进的企业。卓越绩效模式是要通过创奖凝聚大家的力量实现企业的目标，建立一套评价的体系。